Opiniones falsas en Google Maps

Tener una buena reputación en Google Maps hoy es casi fundamental para un negocio. Como usuarios, acudir a una empresa con buena reputación eleva nuestra confianza y expectativas del servicio. Como propietarios de una empresa, las opiniones a favor atraerán a más usuarios hacia nuestros servicios, y eventualmente aumentará la cartera de clientes.

Desafortunadamente, hay empresas que en su perfil de negocio tienen opiniones positivas o negativas que no representan una experiencia real, las cuales influyen en la decisión de los usuarios, que de buena fe acuden, o dejan de acudir a estos lugares, debido a estas falsas reseñas.

Perfil de Negocio de Google

Perfil de Negocio de Google es una herramienta gratuita que permite a las empresas de cualquier tamaño crear y administrar su propio perfil, el cual es mostrado tanto en la búsqueda de Google Search Engine orientada a una localidad geográfica (local SEO), como en Google Maps. Estos perfiles deben representar una ubicación física que un cliente pueda visitar. Cuando los usuarios buscan empresas en Google Maps o en el buscador de Google aparece una ficha de Google My Business . La precisión de estos listados depende en gran medida de interacciones locales, tanto los de usuarios como de las empresas.

El abuso en Google Maps – Las falsas opiniones

Una de las principales características de un perfil de negocio de Google, es la posibilidad de que un usuario deje una opinión (en otros países también se les nombra como ‘reseñas’) sobre el negocio, acompañándola de una calificación que va de una a 5 estrellas.

En los términos de uso del servicio, Google ha especificado que las opiniones o reseñas sólo deberían representar la experiencia real de un usuario que ha acudido a la empresa o que ha contratado sus servicios. Cualquier otra interacción que no encuadre dentro de este supuesto se debería tomar como una opinión falsa, vandálica, o con conflicto de interés, y en justa medida debería ser retirada.

Al ser el sistema de opiniones una característica de libre acceso, se ha prestado para usos malintencionados, tales como las malas opiniones que podría dejar un competidor deshonesto, un empleado desleal o un simple vándalo. También se da el caso de opiniones positivas, que en lugar de representan una experiencia real, se obtienen por el pago de servicios de compra de reseñas.

Google está consciente del problema que representan las opiniones falsas, por lo que tiene funcionando mecanismos automáticos para detectar este tipo de contenidos fraudulentos. Sin embargo, al día de hoy las acciones tomadas no solucionan del todo el problema, por lo que es necesario que tanto usuarios como propietarios ejecuten algunas acciones extras, a fin de conseguir mayor información sobre la veracidad de las opiniones visualizadas, y por consiguiente la toma de mejores decisiones.

Fig.1 – Una opinión negativa en un perfil de negocios de Google

¿Cómo intentar detectar si una empresa ha recibido opiniones falsas?

Seas usuario o propietario, si te interesa saber si las reseñas que ves listadas en el perfil de negocio de la empresa son auténticas, te conviene primero revisar algunos perfiles de los usuarios que las han publicado. De esa manera podrás acercarte más a la verdad.

Busca a la empresa en Mapas o en el buscador de internet. Cuando tengas a la vista el perfil de la empresa, da click en «Todas las opiniones».

Una vez que tengas a la vista la lista de opiniones, ordénalas por «Calificación más alta» o «Calificación más baja». Escoge algunas opiniones de ambos extremos, ubica las opiniones que no tienen imágenes adjuntas y da click en el nombre de usuario que ha dejado esa opinión. Se abrirá otra pestaña del navegador con el perfil del usuario.

Si vuelves a dar click en el nombre del usuario podrás ver más detalles de su interacción con Google Maps. Revisa el comportamiento del usuario a través de las opiniones que ha dejado y los datos que ha aportado, como otras opiniones, respuestas, imágenes, etc.

Perfil real

Un perfil de usuario real tendrá diversas reseñas cuya distribución en el mapa coincidirá con lo que podríamos considerar un patrón normal de comportamiento; ha puesto opiniones alrededor del lugar donde vive (zona usual) o de lugares que ha visitado (zona ocasional). Tendrá algunas fotografías y sus opiniones seguramente serán visibles. Es de esperar que algunas sean positivas y otras no tanto. Es muy probable que su perfil muestre un avatar, una imagen personalizada o directamente su fotografía.

Perfil sospechoso de contribuir con opiniones compradas

Un perfil con reseñas falsas positivas mostrará en el mapa un comportamiento que nos indicaría que las opiniones que ha dejado están sesgadas. ¿Contrata hoy un abogado en Tijuana y al otro dia un sastre en Yucatán? ¿Pasado mañana está en Veracruz atendiéndose con un dentista? ¿Todas sus reseñas son de 5 estrellas? ¿No muestra actividad alrededor de una zona geográfica, tal como lo haría un habitante de la misma? ¿O directamente ha ocultado sus opiniones, avatar e imágenes?

Aunque no es del todo imposible que cualquier persona se pueda comportar de esa forma, no puedes dejar de admitir que este comportamiento no es normal, simplemente el sentido común nos dice que algo no anda bien. Si regresas al perfil de la empresa y encuentras más usuarios con las mismas características, pues ya no hay duda, estamos ante una de dos posibilidades: Estos usuarios le han dejado reseñas falsas a la misma empresa o son parte de un club muy extraño.

Perfil vandálico

El usuario de este perfil simplemente ha dejado una opinión que no tiene nada que ver con la empresa, sea un mensaje político, faccioso, falso o directamente ilegible. También es posible que muestre información personal, privada, sensible, mensajes de odio o promoción de sustancias prohibidas.

Perfil con conflicto de intereses

El usuario de este perfil, aunque no se pueda ver su nombre o algún dato que lo identifique fehacientemente, puede ser un empleado descontento, un proveedor desleal, o directamente un competidor deshonesto. Es probable que su perfil esté incompleto o que su única contribución sea la opinión negativa que ha dejado en uno o en varios establecimientos.

Es muy posible que haya dejado muchas opiniones negativas en diversos perfiles de empresa, que son del mismo rubro; en este caso, lo más probable es que esté tratando de afectar negativamente a las empresas en cuestión, para que su propia empresa destaque.

He detectado opiniones falsas ¿puedo hacer algo?

Es muy fácil denunciar una opinión falsa como usuario. Tenga en cuenta que deberá tener una sesión activa de Google (como Gmail) para proceder.

Ubique la opinión que quiere denunciar, dé click en los tres puntos que aparecen junto al nombre de la empresa. Dé click en «Marcar como inadecuado»

En una nueva pestaña del navegador se mostrará una lista de opciones, escoja la opción que le parezca más adecuada y dé click en la misma.

Se le mostrará un cuadro para confirmar su selección y un botón para enviar el reporte. De click en enviar.

Se mostrará un mensaje de confirmación sobre la denuncia de la opinión. Eso sería todo, ahora puede cerrar la ventana.

Soy el propietario de la empresa y he recibido reseñas falsas en mi Perfil de negocio de Google ¿Qué puedo hacer?

Como propietario, además de poder realizar las acciones anteriormente descritas para denunciar como usuario, es muy recomendable que tome posesión de su Perfil de negocio, si no lo ha hecho, debería proceder con este paso a la brevedad. Suponiendo que ya tiene control de su perfil de negocio:

  1. Ingrese a su perfil de negocio
  2. Dé click en el apartado «Opiniones»
  3. Ubique la opinión que quiere denunciar
  4. Dé click en los tres puntos situados junto al nombre del usuario que ha dejado la opinión.
  5. Dé click en «Marcar como inadecuado»
  6. Siga desde el paso 4 anteriormente descrito en «He detectado opiniones falsas«

Tenga presente que las opiniones falsas no siempre serán retiradas

Aún si se toman todas las medidas descritas, es posible que al final la opinión fraudulenta no sea retirada del perfil de negocio. Como propietario de la empresa, lo que queda es responder a la opinión falsa, siempre en un tono conciliatorio y políticamente correcto. Tenga en cuenta que las opiniones no son conversaciones, por lo que a una opinión sólo se le puede agregar una respuesta, y nada más. Posterior a la opinión y a la respuesta, las únicas maneras que tendrán de interactuar será editando o borrando la opinión o la respuesta.